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カスタマージャーニーから顧客の購買プロセスを把握する.01

顧客が商品を購入するまでの一連のプロセスをジャーニー(旅)になぞらえて見える化したものをカスタマージャーニーという。最近このカスタマージャーニーをWEBマーケティングの施策に生かしている企業が多い。今回はカスタマージャーニーについて事例を交えながら紹介する。

まずは商品を目にして認知してもらう

カスタマージャーニーの入り口とも言える段階が「認知」である。

この段階は、顧客がこれまで体験してきた出来事のことを指す。例えば、友達との会話で紹介される口コミや街中やテレビでふと目にとまった広告など、ありとあらゆる場面で顧客と商品の接することで認知される。WEB上ではSNSのタイムラインで流れてきたり、バナー広告、メルマガ、それからチャットで知り合いから紹介されたりなどWEB上でも認知される機会は多い。

この段階では認知されることを前提とした施策を行う場合が多く、価格や具体的な仕様方法などの情報ではなく名前やキャッチコピーを前面に出し露出することを意識した情報発信をすることが多い。また有料ではあるが広告を出し多くのユーザーに認知してもらうことも1つの手だ。

認知の次は他ブランドと比較

商品を認知した次の段階ではこれまで接してきた様々なブランドと記憶の中で比較し整理する。

この段階では具体的な情報を集めた上で比較するのではなく、認知の段階で印象に残った事柄で比較する。例えば形や色などのデザインや、ブランドの名前、キャッチコピーなど比較的曖昧な情報によって比較される。

この段階で他のブランドより優位に記憶されることによって次の段階に進むので認知の段階で発信する内容はターゲットの印象に残るようにテキストや画像を工夫すべきである。ゆえにターゲットに刺さるように顧客の情報を詳しくまとめたペルソナが大事である。またこの段階から購買意識が発生している場合が多い。

情報を集め、調査する段階

購買意識が発生すると次に取る行動が調査。
調査の仕方は様々であり、WEBサイトで調べる以外にも、実際に購入した知人に聞いたり、実店舗で実際に商品を見たりなど多岐にわたる。

この時、女性やネチズンのようなセグメントの場合、第3者からの情報を有力な情報源として参考にする場合が多いのでターゲットに合わせてこちら側が提供できる情報はしっかりと発信すべきである。

また、最初の認知段階で得た情報やイメージとこの段階で得られる情報が乖離してしまうと購買意識がなくなる可能性が高いのでそれぞれの段階で発信する内容が一貫しているか注意したい。

「カスタマージャーニーから顧客の購買プロセスを把握する.01」のまとめ

今回はカスタマージャーニーの前半部分である「認知」「比較」「調査」の段階を紹介した。必ずしも消費者がカスタマージャーニー通りに行動するわけではないがあくまで購買プロセスの型として把握することはとても重要である。

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