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既存顧客をファン化させるWEBコミュニケーション

WEBサイトで新しい顧客の訪問は広告やSNS、自然検索といったあらゆる経路で訪れる。

そこで商品を買う・買わないにしろ、再びWEBサイトを訪れる割合はどれくらいだろうか。今回は何度も訪れ商品を購入してくれるファンを醸成するためのWEB事例を紹介する。

ファン化は売上だけでなくテストマーケティングにも有効

新規の顧客を開拓すると同時に合わせて取り組みたいのが既存顧客のファン化。

ある程度のファンができてしまえば、新規顧客にアプローチするよりも、よりコストを抑えた形でアプローチができ売上にも繋がりやすい。

例えば新商品を発売するとき、全く知らない新規の顧客に新商品の案内を出すより、いつも購入してくれる既存顧客(特にファン)に対して案内を出した方が購入してくれる。また、ファンとメールやSNSなどのコミュニケーションをとる手段が確立していれば、新商品の案内だけでなく商品開発の段階からヒアリングなどのテストマーケティングもできる。このようにファンができれば商品をよく買ってくれるだけでなく、顧客の生の声を集める情報源ともなる。

キャンペーンやイベントを通じてファン化

既存顧客をファン化させるポイントは、顧客を巻き込んだ施策を行うことである。
売り手側が一方的に商品やサービスの説明をしても、理解はしてくれるがファンになってくれるかどうかは別問題。余程の魅力がないと難しいだろう。そこで顧客に何かしらアクションをしてもらうキャンペーンやイベントを行うと、ファンになるきっかけになる。

あるお菓子メーカーは自社の新商品を使った短編動画を募集し自社の特設サイトで公開した。応募は無料にも関わらず作り込まれたデザインなので好きな人は応募したくなるようなサイトだ。これにより動画を応募した顧客は、自分の動画を他の人に見てもらおうとWEB上でシェアするので宣伝効果にもなる。どんな顧客にどんな風にファンになってもらいたいかしっかりと計画されたキャンペーンの事例である。

「買う理由」を仕掛けてファン化

既存顧客に再びWEBサイトを訪れ商品を購入してもらうにはその商品を気に入ってもらうことが大事である。

しかし、自社の商品やサービスを再び買うかどうかは顧客次第でありこちらからコントロールしにくい。そこで無理に商品特徴や価格をPRするのではなく顧客に「買う理由」を作り自然と購入へつなげるといい。先ほどのお菓子の事例も動画を作るにはまずお菓子を買わないとできないのでこれも「買う理由」をうまく仕掛けている。

他にも新商品を開発する際に、開発段階から特定の顧客に参加してもらい規格やネーミングに参加してもらうのもいい。そうすることによって実際に商品ができた際に、自分が関わった商品なので購入したくなると同時に知人にも勧めてくれるだろう。顧客と共同開発することによって、関わった顧客は自ずとファンになってくれるはずだ。

「既存顧客をファン化させるWEBコミュニケーション 」のまとめ

既存顧客をファン化させるにはその他にも様々な方法があり、メールマガジンの内容を工夫や商品購入後のやり取りなどできることはたくさんあるだろう。

まずは自分自身が何かのファンである理由やきっかけを思い返すとヒントが見つかるかもしれない。

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