WEBマーケティングにおける戦術において、顧客とのコミュニケーションの取り方が重要になっている。
情報を誰が伝えるのか？どの媒体で伝えるか？どんなコンテンツで伝えるか？
工夫する必要がある。今回は顧客とWEB上でコミュニケーションを上手くとれている事例を紹介する。
エンドユーザーとSNSを通じてコミュニケーション
WEB上での顧客とのコミュニケーションといえばSNSを使う企業が多いだろう。
手軽に投稿できるのと、顧客からのリアクションが見えやすいからだ。
ある工具メーカーは普段卸業者や店舗とのやり取りや納品が多かったが、エンドユーザーのファンを増やすためにFacebookの運営を始めた。
投稿の内容は初心者でもわかる工具の使い方から豆知識まで幅広い内容と社員のプライベートに関する内容だ。
投稿を続けた結果、顧客からの反応がダイレクトにわかるようになり、またそれまで無機質なイメージだった工具に対して人間味のあるイメージが定着した。
顧客と直接コミュニケーションを取るようになり、時には悪いコメントも出てくるがその場合はきちんと真摯に対応し炎上しないよう注意しているという。
顧客とのコミュニケーションは想定外の出来事もあるが、きちんと対応すればイメージアップや売り上げに貢献できるだろう。
ハッシュタグを使った参加型キャンペーン
顧客とのコミュニケーション取り方の1つにWEB上で参加できるキャンペーンやイベントがある。
よくあるのが、TwitterやInstagramの投稿に#○○○をつけて投稿した方にプレゼントが当選するキャンペーンなどがある。
昔はハガキでの応募が主流であったが、SNSが普及した今では投稿にハッシュタグをつけて投稿するだけで応募ができるので手軽に参加しやすくなった。
そういった背景もあって企業側も参加型のキャンペーンやイベントを企画しやすくなった。
また、ハッシュタグを付けての応募を受け付けるだけでなく、後日自社コンテンツの中でハッシュタグがついた投稿を取り上げることによって一方通行で終わらないコミュニケーションも取れる。
工夫次第ではまだまだ活用の余地があるSNSとハッシュタグ、ぜひWEB上で新たにキャンペーンを企画する際は導入を検討してみてはどうだろうか？
サイト内の回遊性を意識したコミュニケーション
3つ目の事例はSNSで直接コミュニケーションを取るのではなく、WEBサイトの回遊性に着目したコミュニケーションの事例を紹介する。
このサイトではユーザーが商品購入の検討するためにサイトを何度も訪問していると分析。
そんなユーザーに対してサイト内を回遊しながらコミュニケーションを取る戦術を取ることに。
具体的には,購入を検討しているユーザーに対しては商品の特徴を比較できるような踏み込んだコンテンツを提供し購入へと繋げた。
また、購入に至らなかったユーザーに対しては別のコンテンツを用意し、次回購入してもらえるような情報を提供し続けている。
結果としてサイト内の回遊性が高まり、ユーザーを離さずコンバージョンへと上手くつなげる流れを作った。
回遊性を意識することで、コミュニケーションの取り方を適材適所に行い成功した事例である。
「顧客とのコミュニケーション戦術３事例 」のまとめ
WEB上での顧客とのコミュニケーションはSNSを活用すれば手軽にできる反面、投稿の内容次第では顧客が離れたり炎上するリスクもある。
また、サイトの回遊性などWEBサイト全体を使った顧客とのコミュニケーションも重要になるので、サイトリニューアルを検討している場合は顧客とどんなコミュニケーション取りたいか考えてみてもいいかもしれない。
